カスタマーハラスメントに対する基本指針

当院は、患者様お一人おひとりに寄り添い、安全で質の高い歯科医療を提供することを目指して
おります。これらを達成するためには、患者様と医療従事者（スタッフ）との間の健全な信頼関係
と、スタッフが安心して働くことができる安全な環境の確保が不可欠です。
万が一、患者様やその関係者の方からスタッフに対するハラスメント行為、あるいは診療を著し
く妨害する迷惑行為が見受けられた場合、組織としてスタッフの安全を守り、他の多くの患者様の
診療権利を最優先に確保するため、本指針に基づき厳正に対処いたします。

1.対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

厚生労働省のガイドラインに基づき、当院では以下の行為をカスタマーハラスメント（迷惑行為）と定義します。

威圧的な言動・暴力行為：大声で怒鳴る、威嚇する、机を叩く、スタッフに暴力を振るう、物を
投げつける行為
侮辱・人格否定：スタッフを侮辱する発言、名誉毀損、個人の尊厳を傷つけるような言葉の暴力
過度な要求：社会通念上、不相当な治療費の値引き要求、過度な謝罪の要求（土下座の強要な
ど）、個別の無理なルール変更の強要
拘束行為：長時間の居座り、電話での執拗な長時間の拘束、診療業務の進行を故意に妨げる行為
プライバシー侵害・誹謗中傷：スタッフのSNSへの無断投稿、写真・動画の無断撮影、インター
ネット上への根拠のない誹謗中傷やデマの書き込み

2. ハラスメント行為への対応と措置

上記に該当する行為が確認された場合、以下の通り厳毅に対応いたします。

診療のお断り（応招義務の例外）：安全な医療の提供が困難と判断される場合、医師法第19条第
1項に規定される「正当な事由」に基づき、以後の診療をお断り（契約解除）いたします。
院内への立ち入り禁止：速やかな退去を求め、今後の当院への敷地内・院内への立ち入りを一切
禁止します。
外部専門機関との連携：悪質なケース、あるいは退去に応じない場合は、直ちに警察へ通報する
とともに、顧問弁護士と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。

3. 患者様へのお願い

当院は、誠心誠意の歯科治療と丁寧な説明を常に心がけております。万が一、治療内容や対応に疑
問やご不満がある場合は、適切な方法でスタッフへお申し付けください。信頼関係を維持し、より
良い歯科医療環境を共に築いていただくために、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。